SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

En la coyuntura económica en la que nos encontramos toman una vital relevancia los clientes. Estos desde siempre han sido los activos más preciados de todas las empresas ya que sin ellos no podrían llevar a cabo ninguna actividad económica.

Definición

Empecemos pues definiendo el significado de atención al cliente:
El servicio de atención al cliente es el mecanismo que utilizan las empresas para comunicarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Importancia

¿Qué podemos obtener de un correcto servicio de atención al cliente?
Un buen servicio atención al cliente puede ayudarnos a mejorar la forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y los problemas derivados del uso de nuestros productos/servicios. Con este servicio podemos identificar cuáles son nuestros errores y cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes de forma que ellos mismos nos reporten que producto comprarían o preferirían comprar para así poder ofrecérselo en un futuro y mejorar nuestras ventas. Metafóricamente podríamos decir que el servicio de atención al cliente es un espejo mediante el cuál podemos apreciar cómo nos perciben nuestros clientes.
Aún que una empresa tenga un producto genial y de una extrema calidad, si no tiene un adecuado servicio de atención al cliente, ésta esta condenada al fracaso.

Calidad

La calidad es uno de los factores decisivos ya que de ella depende que conservemos y fidelicemos a nuestros clientes. Si damos un correcto servicio, el cliente quedará satisfecho. También resulta una herramienta muy práctica para poder obtener una segunda oportunidad de nuestros clientes cuando hemos cometido un error. Si tras una mala experiencia con nuestra empresa logramos arreglar el problema del cliente dando un excelente trato y solucionando el problema causado podemos dar un valor añadido a nuestro producto aún que éste sea un poco peor que el de la competencia. Al aumentar el contacto con el cliente, con un trato correcto y cortés y un reconocimiento adecuado de cualquier error que hayamos cometido, podemos recuperar al cliente potencialmente perdido. Sólo con hablar con ellos y ver que les atendemos y nos preocupamos por que queden satisfechos. Un claro ejemplo de lo antes expuesto sería el servicio que ofrece Apple a sus clientes.


Estrategia

Las estrategias ha seguir para ofrecer un buen servicio son la explicaremos con una cadena de ocho puntos siguientes: 1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad.
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos. Si por el contrario, existen clientes tan descontentos con el servicio hablan muy mal al respecto, cada vez que tienen oportunidad de hacerlo.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Ya que si el cliente queda satisfecho volverá a repetir la experiencia de confiar en nuestro producto cuando lo necesite.

8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Ya que cuando se da un buen servicio el “boca boca” es una de las mejores formas de captar nuevo sector de mercado.

Componentes básicos

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.

Habilidad

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:

Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.

Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.